淘气堡突发事件的处理程序

   淘气堡突发事件的处理程序

1、孩子出现问题，先照顾孩子、把孩子哄好(不管什么原因)，若是其他孩子致使此孩子问题发生，在哄孩子同时关注“肇事者”不能让其走。

2、及时向孩子家长道歉:“对不起，是我们的工作不到位，让您的孩子·……”。若孩子家长能理解我们，没有额外的要求，我们必须向家长道谢:“谢谢您·对我们工作的理解和支持”。若孩子有伤，员工马上处理“伤”处，必要时叫主任或经理陪同去医院就诊。

3、若家长提出的要求员工答复不了、解决不了，要礼貌地说:“对不起，这事我做不了主，我给您叫一下主任(经理)请您稍等”

4、切记:不管顾客态度多么不好、情绪多激动，我们一定要沉住气，多说“对不起”多说好话;不要和顾客争是与非。不管顾客是对是错，只要来我们这里消费就是对的。在顾客面前我们永远是不足的，是错的!

5、简单地说:出问题、先道歉，不要和顾客争对错，不要推卸责任，第一时问向上级反映，上级来后更不能和顾客争辩，简单叙述事情经过后不要再参与，等待上级处理。

6、员工即使受再大的委屈也不能顶撞顾客，若是和顾客争吵，即使员工因此而不干辞职，也要对此负责，接受公司的处罚。