一季度投诉猛增460%！最小仅3岁 未成年人网游充值成投诉重灾区

疫情防控期间，大量未成年人宅在家里，智能手机、平板电脑等电子产品就成了陪伴其学习、娱乐的首选工具，未成年人在操作时，冲动消费、误消费等现象频发，对此江苏省消保委联合江苏消费网开展体验式调查。结果显示，今年一季度全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年人充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值追回力不从心。

本次调查共选取18个样本，直播平台APP有9个，手机游戏APP有9个。手机游戏APP包括：和平精英、王者荣耀、猫和老鼠、第五人格、开心消消乐、奥特曼传奇英雄、迷你世界、天龙3D、创造与魔法。直播平台APP包括：快手、斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT语音。

实名认证流于形式 未成年可轻易登录游玩

根据国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下称“通知”），网络游戏企业可以对其游戏服务设置不超过1小时的游客体验模式。在游客体验模式下，用户无须实名注册，但也不能充值和付费消费。但调查体验中，开心消消乐、奥特曼传奇英雄以及天龙3D（苹果手机）的游客模式均可以直接充值消费，并无金额限制。

同时根据《通知》规定，企业应落实实名认证，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。但本次调查的9款游戏APP均可以通过其他账号例如微信、QQ、邮箱、手机号码等注册或点击授权直接登录，实名认证流于形式。特别注意的是，有2款游戏：创造与魔法、天龙3D，体验人员使用未实名认证的华为账户进行登录，也可以充值消费。

而9个直播平台则没有强制实名认证的规定，只需要通过手机号、邮箱等注册或第三方账号例如微信、QQ、微博等登录。此外，虽然这些平台设置了“青少年模式”，但进入之后，哔哩哔哩、TT语音仍然可以观看直播，哔哩哔哩直播内容主要是青少年课程学习，而TT语音青少年模式和一般模式版块设置完全相同，没有专属内容池，涉及相亲交友、开黑、踢保、扩列等不适合青少年观看和互动的内容，不能充值，但是可以打赏、发言。

连续充值不受限 直播平台单次充值最高可达100万！

按照规定，同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。但在体验9款游戏过程中，奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界都存在填写未成年人实名信息，玩游戏时间不限定，单次充值可以超过50元，甚至高达648元，且可以多次充值的现象。如奥特曼传奇英雄，以未满十岁未成年人身份信息注册，体验员连续充值5次，金额从6元至258元不等，不受限制。

在9个直播平台中，快手单次充值金额最高，达100万元；一直播达99.9999万元。抖音首次充值最低可充1元，第二次最低充值6元。TT语音华为手机最低充值6元起，苹果手机最低充值60元起，不同型号手机最低充值金额不相同。斗鱼平台苹果手机1元可购买鱼翅数量0.7个，华为手机1元可购买鱼翅数量1个，不同型号手机的充值所代表的虚拟币值也不同。

此外，体验过程中，9位体验员在打赏时遇到不同程度的诱导，包括单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量；打赏成功后，主播口头交流，诱导继续打赏赠送。其中，斗鱼和酷狗直播两大平台在各自充值协议中强调“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任”。

而无论是游戏平台还是直播平台都可以直接跳转第三方支付平台，例如微信、支付宝、苹果支付或者华为支付等，第三方软件如果开通免密支付，可以直接付款，无需验证。直接跳转第三方平台付费存在一定安全隐患，在投诉案例中，江苏省消保委就接到多起消费者投诉称，家中未成年人在家长不知情情况下，因知晓密码，通过手机应用商城下载网络游戏，直接跳转第三方平台付费，充值几百到数万元不等。

推诿拖延 未成年人充值容易退款难！

对未成年人的充值门槛很宽松，但想要退款却很复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延推诿等问题，家长纷纷表示退费难。9个游戏APP样本中，截至目前，仅腾讯旗下的王者荣耀、和平精英退款成功，其余游戏尚未退款。而9个直播平台中，尚无一例成功退款。TT语音线上客服和电话客服互相推诿，酷狗直播、一直播表示因平台规定或提交资料不全面等原因拒绝退款。

江苏省消保委呼吁：加快“注册实名认证+支付前人脸识别”

江苏省消保委针对本次调查，提出加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统的建议。鉴于网络游戏企业严格落实实名认证和注册情况尚不甚理想，江苏省消保委表示所有从事网络游戏的企业应当严格遵守《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关规定，切实完成实名注册，未实名注册不提供游戏服务；任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序；网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业应当切实承担社会责任，依法依规经营，保护未成年人身心健康。

江苏省消保委还将采取“面对面”约谈和“云”约谈相结合的方式，与调查所涉企业充分交流和沟通，并将向国家新闻出版署等有关部门具函，提出加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管的合理化建议，促进网络娱乐行业健康发展。

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（江苏广电融媒体新闻中心/郭艺 编辑/高若婷）